Social Customer Relationship Management

• Presentazione
• Nei mercati dell’era digitale i consumatori sono indiscutibilmente posti al centro della filosofia aziendale: si parla sempre di più d'imprese customer centriche. In queste imprese il cliente vuole partecipare attivamente alla creazione di valore: è soggetto attivo, vuole essere coinvolto all'interno dell'ecosistema di business, non solo come acquirente ma come sostenitore e “influencer”. I clienti scelgono come interagire con le aziende e con i loro brand, e questo comportamento sfida le aziende a fare i conti con un empowerment del proprio target; è in questa fase che diventa fondamentale per il successo della strategia l'utilizzo dei social media per stabilire un dialogo proattivo e continuo con i clienti. L'adozione di tecnologie social come i social network e i social media può permettere alle imprese di interagire direttamente con le persone come mai prima d'ora, in tutti i reparti: vendita, marketing, assistenza clienti e persino operations. La disciplina del Social CRM rappresenta la fusione tra social media e gestione delle relazioni con i clienti, e ne combina i principali elementi concettuali: social networks, communication technology, community, customer value & relationships. La strategia di Social CRM viene supportata da tecnologie, policy, flussi di lavoro e competenze, ed è pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione volta a favorire lo scambio di valore. Attraverso l’approccio Social CRM è possibile strutturare un processo con cui comprendere al meglio quello che i clienti veramente vogliono dall’azienda e come essi interagiscono con i touch point aziendali. Ma soprattutto è possibile, attraverso un disegno mirato del processo di comunicazione tra azienda e cliente, far crescere in maniera significativa e sinergica la qualità delle relazioni e i risultati di business: • Listen: Ascoltare le conversazioni di clienti e prospect • Analyze: Saper analizzare quelle conversazioni • Plan: Correlare le informazioni che vengono da quelle conversazioni con le informazioni esistenti già all’interno dell’azienda • Talk, Energize, Embrace: valorizzare i punti di forza dell’azienda partendo dalle conversazioni dei clienti/prospect e sfruttando le interazioni con essi
• Obiettivi
• Gli obiettivi didattici che il corso intende perseguire sono i seguenti: • Comprendere i principi del Social CRM e analizzare i cambiamenti in atto nei nuovi modelli di relazione e interazione tra azienda e clienti. • Rappresentare il fenomeno dei social network e dei social media come colonna portante degli strumenti di CRM e contestualizzarne l’utilizzo nei diversi settori di mercato e nelle differenti tipologie di aziende (piccola e media impresa vs corporate) • Comprendere concretamente come usare i social per “ascoltare” la rete e costruire interazioni a valore aggiunto con la community di clienti e prospect • Sperimentare come organizzare le azioni e i piani editoriali sui canali social per ottimizzare e valorizzare le interazioni con la rete
• Crediti di studio
• 2 ECTS