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Social Customer Relationship Management

  • Codice
  • DEASS SC 1.43
  • Presentazione
  • Nei mercati dell’era digitale i consumatori sono indiscutibilmente posti al centro della filosofia aziendale: si parla sempre di più d'imprese customer centriche. In queste imprese il cliente vuole partecipare attivamente alla creazione di valore: è soggetto attivo, vuole essere coinvolto all'interno dell'ecosistema di business, non solo come acquirente ma come sostenitore e “influencer”. I clienti scelgono come interagire con le aziende e con i loro brand, e questo comportamento sfida le aziende a fare i conti con un empowerment del proprio target; è in questa fase che diventa fondamentale per il successo della strategia l'utilizzo dei social media per stabilire un dialogo proattivo e continuo con i clienti. L'adozione di tecnologie social come i social network e i social media può permettere alle imprese di interagire direttamente con le persone come mai prima d'ora, in tutti i reparti: vendita, marketing, assistenza clienti e persino operations. La disciplina del Social CRM rappresenta la fusione tra social media e gestione delle relazioni con i clienti, e ne combina i principali elementi concettuali: social networks, communication technology, community, customer value & relationships. La strategia di Social CRM viene supportata da tecnologie, policy, flussi di lavoro e competenze, ed è pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione volta a favorire lo scambio di valore. Attraverso l’approccio Social CRM è possibile strutturare un processo con cui comprendere al meglio quello che i clienti veramente vogliono dall’azienda e come essi interagiscono con i touch point aziendali. Ma soprattutto è possibile, attraverso un disegno mirato del processo di comunicazione tra azienda e cliente, far crescere in maniera significativa e sinergica la qualità delle relazioni e i risultati di business: • Listen: Ascoltare le conversazioni di clienti e prospect • Analyze: Saper analizzare quelle conversazioni • Plan: Correlare le informazioni che vengono da quelle conversazioni con le informazioni esistenti già all’interno dell’azienda • Talk, Energize, Embrace: valorizzare i punti di forza dell’azienda partendo dalle conversazioni dei clienti/prospect e sfruttando le interazioni con essi
  • Obiettivi
  • Gli obiettivi didattici che il corso intende perseguire sono i seguenti: • Comprendere i principi del Social CRM e analizzare i cambiamenti in atto nei nuovi modelli di relazione e interazione tra azienda e clienti. • Rappresentare il fenomeno dei social network e dei social media come colonna portante degli strumenti di CRM e contestualizzarne l’utilizzo nei diversi settori di mercato e nelle differenti tipologie di aziende (piccola e media impresa vs corporate) • Comprendere concretamente come usare i social per “ascoltare” la rete e costruire interazioni a valore aggiunto con la community di clienti e prospect • Sperimentare come organizzare le azioni e i piani editoriali sui canali social per ottimizzare e valorizzare le interazioni con la rete
  • Destinatari
  • Imprenditori e liberi professionisti. Dirigenti, quadri e responsabili di settore di aziende industriali e di servizi, pubbliche, private e no profit.
  • Requisiti
  • Nessun requisito.
  • Certificato
  • Attestato di frequenza. Crediti di studio 2 ECTS valido per i seguenti percorsi formativi: • Certificate of Advanced Studies (CAS) in Sviluppo delle competenze • Diploma of Advanced Studies (DAS) in Skills’ Empowerment
  • Crediti di studio
  • 2 ECTS
  • Programma
  • LISTEN – Come captare, monitorare e filtrare le conversazioni della community sui canali social: • Il Social CRM, principi e scenari e trend • Strumenti e canali al servizio del Social CRM: social network, search engine, analytics, ecc • Tecniche per il monitoraggio dei canali e la ricerca di trend topic e conversazioni (hashtag tracking, social listening, feed monitoring) • Strumenti per automatizzare le attività di social listening PLAN – Come costruire un social action plan che parta dalle conversazioni dei clienti, le incroci con le informazioni aziendali (business data) per definire una pianificazione editoriale votata a massimizzare l’interazione con follower e fan base • Dallo scouting online al social planning: come correlare i dati online, riconoscere le “fake information” e ottenere informazioni selezionate al servizio del processo di CRM • Il social planning nel SCRM: come integrare l’ascolto delle conversazioni con i customer data aziendali • Tecniche e principi di social planning: pianificazione strategica e piano editoriale ACT - Come implementare la pianificazione editoriale, gestire le attività di posting operativo e le altre social action volte a massimizzare il valore delle interazioni • L’implementazione del piano editoriale: content curation e posting operativo • Profili social individuali e Corporate page: possibili sinergie a supporto delle strategie social • Social media management: la gestione delle interazioni con follower/fan base • Il monitoraggio della strategia e le azioni a supporto dell’engagement
  • Durata
  • 24 ore-lezione
  • Responsabile/i
  • Alan Righetti, Formazione continua Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale SUPSI, area Economia aziendale
  • Relatore/i
  • Serra Stefano, Digital Transformation Enabler, Innovation Trainer, Change Management Consultant Michela Manini, Social and Digital Consultant, Digital coaching, Fractional CMO
  • Iscrizione ai corsi
  • Entro il 15 aprile 2020.
  • Date
  • 5, 6 e 19 maggio 2020
  • Orari
  • 09.00-12.30; 13.30-17.00
  • Luogo
  • SUPSI, Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale Stabile Suglio, CH-6928 Manno
  • Costo
  • CHF 1'150.- La quota comprende il rilascio dell’attestato e la documentazione didattica.
  • Osservazioni
  • Il numero dei partecipanti è limitato a 15.
  • Informazioni
  • SUPSI, Dipartimento economia aziendale, sanità e sociale Stabile Suglio, Via Cantonale 18 CH-6928 Manno T +41 (0)58 666 61 23 F +41 (0)58 666 61 21 deass.economia.fc@supsi.ch www.supsi.ch/fc Informazioni tecniche alan.righetti@supsi.ch
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